当前，我国旅游业进入了一个更新迭代、升级发展的新阶段。人们的旅游消费观念、消费取向、消费习惯、消费方式等都发生了巨大变化，以观光为主的传统旅游正在向休闲度假方向转变，人们对旅游消费的品质要 求不断提高，旅游产品供给和服务质量成为社会关注的焦点，旅游业面临 提升服务能力和服务质量的压力，亟待实现高质量发展。
文化和旅游部旅游质量监督管理所承担旅游投诉、旅游服务质量监测 和旅游标准化等相关工作。近年来，全所人员积极探索通过标准化手段、 发挥投诉数据作用，以标准正面引导和投诉反向倒逼的方法，推动旅游服 务质量提升，形成了一些初步研究成果。本书将全所人员发表于不同刊物 的文章及调研报告系统梳理、汇编成册，以期抛砖引玉，引导行业更多地关注旅游服务质量工作，进一步拓展服务质量的理论和实践研究。
第一章 发挥投诉作用，以问题为导向，有针对性地提升旅游服务质量
标本兼治做好旅游投诉工作推动旅游业高质量发展
以投诉问题为导向 积极提升旅游景区服务质量
旅游景区服务质量投诉监测报告
树立大数据观念提高旅游服务质量监测能力
对引入仲裁机制助力旅游投诉调解工作的思考
2019年旅游投诉情况分析报告
第二章 以标准为引领，强化技术支撑，奠定旅游服务质量提升基础
旅游标准化工作落实《国家标准化发展纲要》的解析与思考
旅游演艺的标准化现状与发展研究
我国旅游住宿标准化发展现状、特点及存在问题研究
以标准化手段推动文明旅游建设
我国旅游标准国际化问题及突破路径
标准化助推旅游数字化规范发展
以旅游标准化工作助推友好型旅游城市建设
以标准化手段推动文旅融合高质量发展
露营旅游标准化建设的问题与对策研究
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