模块一 “心”的世界——了解旅游服务心理
项目一 认知心理学
一 心理学的内涵
二 心理学的基本流派
项目二 认知文旅服务
一 旅游服务产品的内涵
二 中国文旅的发展
项目三 认知旅游服务心理学
一 旅游服务心理学的理论基础
二 旅游服务心理学的分析框架
模块二 倾听“心”的声音——旅游者的心理透视
项目一 旅游消费行为心理分析
一 旅游消费行为及特点
二 旅游消费的决策过程
项目二 旅游者知觉分析
一 旅游消费中的知觉规律
二 旅游条件的知觉
项目三 旅游者需求与动机分析
一 基于旅游需求的产品设计
二 多元驱动的旅游动机
模块三 搭建“心”的桥梁——旅游服务的心理环境
项目一 旅游服务中的客我交往关系
一 客我交往的心理特点与基本原则
二 双重服务的内涵与心理服务特点
项目二 客我双方人格与态度分析
一 人格特征与旅游行为
二 人格结构与旅游行为
三 态度偏好与旅游行为
模块四 用“心”做好服务——旅游营销中的心理服务
项目一 服务场景的心理暗示
一 服务场景的构成
二 智能化服务场景与游客心理
项目二 旅游产品的规范展示
一 旅行社门市接待服务
二 产品展示的心理服务
模块五 用“心”创新服务——旅游行程中的心理服务
项目一 客我交往，找准时机
一 导游带团中的心理服务与
二 旅游食宿中的心理服务与
三 旅游购物中的心理服务与
项目二 言行一致，全面沟通
一 旅游服务沟通模式
二 旅游群体沟通策略
项目三 转危为机，处理投诉
一 旅游者投诉心理
二 投诉处理策略
模块六 给“心”一缕阳光——旅游企业员工心理及其调适
项目一 旅游企行为与团队管理
一行为与员工心理
二 管理激励与团队精神
项目二 旅游企业员工心理状态调适
一 绪察觉与状态调整
二 身心舒压与逆商培养
参考文献
