本书是作者在担任馆长十年时间的工作历、心得验结，过梳理结形成了自己在文博专业的见解，本卷收录了作者相关领域的论文、报告、演讲稿等17篇，同时配有少量精彩的图片，解读博物馆观众服务工作的方向、方法、要点等。书中的具体文章有《全社会共同努力把博物馆免费开放这件事办好》《在山西博物馆免费开放调研座谈会上的讲话》等。
全社会共同努力把博物馆免费开放这件好事办好
在全国文化遗产保护宣传讲解大赛闭幕暨颁奖仪式上的讲话
在北京地区博物馆纪念馆免费开放工作调研座谈会上的讲话
在山西博物馆免费开放调研座谈会上的讲话
在“'指南针计划'进校园”活动启动仪式上的致辞
博物馆的社会责任与改善民生
向媒体通报故宫博物院观众接待情况
在邮政服务开通仪式上的讲话
在故宫博物院与国家大剧院合作框架协议书签约仪式上的讲话
博物馆免费开放实践的回顾与思考
从“服务民众”到“依靠民众”——博物馆社会服务理念的提升
关于故宫博物院服务水平的提升
从重“物”到“人”“物”并重——博物馆社会服务理念的提升
从服务“观众”到服务“公众”——博物馆社会服务理念的提升
提升博物馆讲解服务质量的思考
博物馆使命与文化生活质量提升
博物馆使命与文化公共权益保障
