本书主要介绍六西格玛项目管理法在服务行业，特别是在客服（呼叫中心）方面的应用。六西格玛因其方法和工具专业性，对初学者尤其是无项目经验者而言，入门比较困难，需要自己花费较多时间的摸索与总结，才能逐步形成项目概念和流程体系。本书以流程图的方式呈现，包含概述、定义阶段、测量阶段、分析阶段、改善阶段、控制阶段七部分内容，对六西格玛相关工具、方法应用做出相应介绍，书中汇总并凝练服务行业中较为常用的思路和知识，旨在对有项目学习有兴趣的初学者提供参考，让初学者能够快速上手。
第一章六西格玛概述
01六西格玛概述
02一种统计测量
03一种管理方法
04一种商业策略
05一种企业文化
第二章定义阶段
01概念
02关键结果
D1项目背景
D2问题陈述
D3项目范围
D4项目成员
D5项目定义
D6项目目际
D7项目收益
D8项目计划
D9项目风险
第三章测量阶段
01概念
02关键结果
M1初始数据
M2数据抽样
M3测量准确性验证
M4测量代表性验证
M5统计控制
M6聚焦关键X
M7流程能力分析
M8QuickWin快赢
第四章分析阶段
01概念
02关键结果
A1鱼骨图因子收集
A2事件类因子分析
A3流程类因子分析
A4拓展：统计方法
第五章改善阶段
01概念
02关键结果
I1数据监控
I2解决方案
I3A/B试行
I4全面推广
I5拓展：ECRS方法
第六章控制阶段
01概念
02关键结果
Cl数据验收
C2控制计划
C3项目收益
C4结项收尾
