《高等教育自学考试客户管理专业指定教材•中国客户管理专业水平证书考试指定教材:客户服务技巧》是高等教育自学考试客户管理专业和中国客户管理专业水平证书考试指定教材。
第一章导论
第一节客户服务技巧概述/003
第二节本书的结构和内容/008
第二章认知客户
第一节客户需求认知/019
第二节客户识别/029
第三章接待客户
第一节接待客户的准备/039
第二节客户服务语言技巧/042
第三节客户服务中的身体语言技巧/050
第四节客户电话服务技巧/054
第四章满足客户
第一节理解客户期望/065
第二节有效倾听的技巧/072
第三节满足客户的基础服务期望/080
第四节满足客户的个性化服务、附加性服务和惊喜服务期望
第五章维系客户关系
第一节客户流失的原因/097
第二节提升客户的满意度/100
第三节提升客户的忠诚度/102
第六章l应对棘手的客户
第一节识别棘手的客户/117
第二节应对棘手客户的原则和流程/119
第三节应对棘手客户的技巧/123
第七章处理客户抱怨
第一节正确认识客户抱怨/137
第二节处理客户抱怨六步骤/145
附:《客户服务技巧》考试大纲/157
后记/161