报联商职场沟通必修课基础篇(修订本)

在信息时代，员工沟通能力的重要性比以往更为突出，而日常工作中绝大部分的沟通都是跟自己的上级、同事和客户之间进行的"汇报、联络、商谈”活动。例如，都该汇报什么？该跟谁去汇报？遇到困难了找谁去讨教？什么时候去才合适？怎么汇报上级才不会厌烦？一次汇报好几件事时顺序如何安排？重点如何突出？怎么做才能让客户满意？哪类事选择什么地方谈效果会更好？等等，其中都有技巧。本书用6W3H的方式全面介绍了"报联商”的沟通方式，为职场人士提供一种参考工具，提高团队中的沟通能力，为企业创造效益和财富，增加客户满意度。第2版计划在版的基础上修改以下内容： 1. 第二章的接受指示里，有内容需要加进去； 2. 出版后又发现了还有应放在基础篇里的内容被遗漏了，放在第二册不合适，不采用的话整体逻辑会有欠缺，拟趁此机会加进去；这种现象各章都有。 3. 书中有些提法或文字和第二册不吻（比如P95页的"探雷”概念，在第二册用的是"扎刺猬”P47的说法），拟统一为"扎刺猬”（== 该节重写）； 4. 铁则里有的文字不合适，不到位或和教学不符，需作调整或更换； 5. 前言，或者后记也需要重写一篇。

章绪论 1 我们真的会汇报、联络、商谈吗 1 什么是报联商 3 我们身边尴尬的现状 4 直接的沟通，不畅 4 间接的沟通，更不畅 5 说不到点子上 5 只知道汇报结果 6 为什么要实行报联商 7 团队内的信息沟通必须依靠报联商 7 可以用报联商更好地创造自己的人生 7 实施报联商所需要的前提 8 牢固树立团队协作的意识 8 站在对方的立场，替他人着想 9 运用6W3H的方法沟通 9 报联商要注意讲究T.P.O. 10 养成做记录的好习惯 10 运用G-P-D-C-A工作法 11 第2章学会接受指示 12 正确地接受指示很重要，这是把工作做好的根本 12 学会接受指示 14 被召唤时要应答，尽快过去 14 上级讲话时做记录，中途不要打断 15 全部弄清后复述，确认指示的内容 18 复述之后再询问，补充不清楚的地方 19 最重要的是意图，全面摸清上级脑子里的蓝图 22 接受指示时当场询问清楚很重要 25 巧妙地拒绝接受指示 27 不得不拒绝接受上级的命令时 27 违法、违背社会公德的命令不能接受 28 第3章学习“汇报”的技巧――打开晋升的大门 30 What：什么是汇报 30 汇报的定义 31 Why：为什么要汇报 31 领导交办的工作做完了（哪怕再小的事）也要及时汇报 31 汇报是一种义务 32 及时地对其他人“告知”，就是工作 33 What：汇报什么 34 汇报计划和想法 34 中间汇报 38 汇报变化 44 做了错事时汇报事实，以便及时补救 47 不自作主张、擅自取舍 50 Who：向谁汇报 52 When：什么时候需要汇报 55 开始时报计划，让上级知情 55 进展中报状态，让上级放心 56 得到信息报需求，找上级寻帮助 57 出了问题报情况，让上级有准备 58 需变更时报应对，获得上级认可 59 结束任务报结果，衔接后续工作 60 想获得上级的信任？那就做个“透明人”吧 62 Where：汇报的重点在哪里 63 被询问时的汇报――先说结果（或现状） 63 自己主动去汇报时――说清事由后，还是先说结果 65 应对上级的关心点，而不仅仅是回答 67 上级问到过程时也要汇报，让上级知道细节 69 Which：用什么方式汇报 71 最佳的沟通方式是面谈 71 运用T.P.O.进行汇报 73 How to：怎么汇报 78 注意寻找合适的汇报时机 78 了解你的沟通对象 80 良好的开始等于成功了一半 81 做好准备再去汇报 84 用说话的条理性彻底传递信息 85 带着对策去汇报 87 阐明自己的观点和理由 89 How Much：汇报到什么程度 91 与上级的需求和目的吻合 91 采用多种手段，汇报到位 92 汇报结果后，要设法获得下一步的指示 93 当你拿不准该不该去汇报时该怎么办 94 用适合对方的模式去沟通，才能收到成效 94 大胆地去“探雷”，摸清沟通对象的模式 95 失败是另一种意义上的成功 96 需要你摸清的对象，也就只有那么几个人 96 善于总结，随时回顾，在摸索中成长，不断提高 97 本章小结 98 汇报技巧复习 98 汇报的确认事项 99 第4章学习“联络”的技巧――成为受大家欢迎的人 100 What is：什么是联络 100 联络就是及时的信息共享 100 联络是横向的工作 101 联络的定义 101 传达类联络 102 共享类联络 103 安民类联络 106 预见类联络 108 礼节类联络 109 Why：为什么要联络 111 用联络进行团队运作 111 用联络推进工作进展 113 用联络避免经济损失 114 用联络密切联系客户 115 用联络树立公司形象 117 用联络给客户留下好感 118 用联络改善人际关系 119 Who：跟谁联络 121 传达（被动式联络）――全员 122 共享（主动式联络）――相关者 123 如何判断谁是需要联络的人 125 When：什么时候需要联络 128 定时联络――信息共享 128 随时联络――让对方知情 130 有变化时联络――通知对方应变 130 一切正常时联络――让对方放心 131 你觉得有必要时联络――储存好感度 132 Where：联络的重点在哪里 134 迅速、及时地联络 134 准确无误地联络 136 不遗漏人员地联络 137 不遗漏内容地联络 139 不扭曲内容地联络 140 Which：用什么方式联络 142 团队内的联络 142 出门在外的联络 144 公司内的联络 145 对外部的联络 146 根据情况选用合适的手段 147 How to：怎么联络 150 注意对方的状态，开始联络时不要唐突 150 加大联络的密度 151 联络的表述要准确，不要造成对方的误解 152 尽量避免使用指代词 157 沟通应该对等 158 How Much：联络到什么程度 162 联络要到位 162 联络一定要确认 165 本章小结 169 联络技巧复习 169 联络的确认事项 170 第5章学习“商谈”的技巧――发挥集体的力量 171 What：什么是商谈 171 商谈的定义 172 为什么要商谈 174 团队力量破难题 174 解决问题增效益 175 改善工作提建议 176 What：商谈什么 179 用商谈把握工作方向 179 用商谈破解工作难题 180 用商谈防止错误发生 181 用商谈提高工作效率 182 Who：跟谁商谈 183 选准商谈的对象很重要 183 找上级去商谈――请示 185 找师傅、老员工去商谈――参谋 187 注意打造自己的商谈人才库 187 When：什么时候需要商谈 189 掌握不准意图时，马上确认 189 工作遇到难题时，大胆求助 191 自己犯了错误时，勇敢坦白 193 自己无法判断时，上交信息 194 发觉情况不妙时，拉人参与 196 Where：商谈的重点在哪里 197 不要说谎，说实话 197 不要犹豫，别纠结 198 Which：用什么方式商谈 199 当面请教效果最佳 199 How to：怎么商谈 201 尽早去请示，解决问题 201 找时间切入 202 找人之前自己先努力 204 做好准备再去 205 说明自己的困惑，拿出自己的意见 207 倾听对方的意见 208 保持谦虚的态度 210 商谈别忘了善后 212 本章小结 213 上级的困惑 213 商谈技巧复习 214 商谈的确认事项 215 第6章报联商实战――学以致用 216 总复习 216 实战演习 217 报告案例（正、误） 217 联络案例（正、误） 226 商谈案例（正、误） 231 技能确认单 237 汇报技能确认单 238 联络技能确认单 239 商谈技能确认单 240 附录A 各种沟通手段及其优缺点的比较 241 附录B 致人事干部的一封信 244 附录C 报联商行为检查表（中、日、英文对照） 246 附录D 报联商基础技能理解度检测考卷 255 后记 259