95598客户服务业务标准是国家电网有限公司为规范服务流程，适应“能源互联网”企业建设目标要求，提高服务质量、提升服务水平方面的作用，进一步提升服务效率和客户体验而制定的。本书把《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中各类工单时限要求、工单回复模板、投诉业务规范、停电信息操作技巧、重要服务事项报备指导手册等关键知识点和业务难点，以清晰、简明易懂的形式进行展现，指导安徽省基层工作人员规范开展95598业务工作，保障95598业务平稳有序开展。内容主要包括上下两篇。上篇为“95598业务指南”，主要介绍投诉场景和分类标准、投诉压降策略、95598工单处理规范和热点问题解析；下篇为“95598流程指南”，主要介绍95598业务处理系统流程展示和辅助支撑系统。
上篇 95598业务指南
第一章 投诉场景和分类标准
第一节 投诉定义及分类
第二节 “十项承诺”和员工服务“十个不准”业务场景展示
第三节 红线投诉场景
第四节 漠视群众利益问题分类标准
第二章 投诉压降策略
第一节 重要服务事项报备管理
第二节 95598“最终答复”业务管理
第三节 95598申诉业务管理
第四节 停电信息报送业务管理
第五节 95598特殊客户管理
第六节 95598投诉业务判定规则详解
第三章 95598工单处理规范
第一节 95598工单时限要求
第二节 95598工单处理规范
第四章 热点问题解析
第一节 停电报修
第二节 家电赔偿
第三节 电能表轮换
第四节 电价政策
第五节 交费、业务办理
第六节 青苗赔偿
第七节 电量数据异常
第八节 产权分界点界定
第九节 自管用户
第十节 小微企业划分
第十一节 线上服务渠道
第十二节 电动汽车
第十三节 分布式电源
下篇 95598流程指南
第五章 95598业务支持系统流程展示
第一节 重要服务事项报备发起及查询
第二节 申诉业务发起及查询
第三节 最终答复
第四节 停电信息
第五节 特殊客户
第六章 辅助支撑系统
第一节 知识库系统应用
第二节 客户服务风险识别预警平台应用
附表
