这是一本通过服务设计实现交易的指导书。服务设计是一个跟现在企业密切相关的概念，尤其是在体验经济时代。服务设计其实一直存在于我们的生活中，从城市交通系统、银行柜台服务、海底捞等等，都充满着服务设计的影子。比如去医院就医，整套流程包括网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药等一系列触点。通过科学的设计方法，使得医院和病人在整套服务下来都能方便地、自然地、有效地完成，并且对彼此感到满意，这就是服务设计。 本书指出，优质的服务设计和服务提供具有以下5个特点： 1.不要给你的用户惊喜——只要让他们“喜” 2.好的服务一定不需要提供方或用户用起来很费劲。 3.永无止境：预期、创造、创新、重复——根据需求不断重复这个过程。 4.服务设计和服务提供，必须在所有渠道和平台都要达到优质。 5.用户永远是对的 。全书围绕这五点展开，提供了练习、工具和资源，帮助你提升服务设计和服务提供能力。是一本能很好结合当下企业需求的书。
引言
部分启程
章“豁然开朗”之路
第二章服务设计革命
第三章服务设计与公司战略
第二部分服务设计原则
第四章条原则：客户永远是对的
第五章第二条原则：不要让客户又惊又喜，让他们开心就好
第六章第三条原则：卓越的服务不需要供应商或客户做出英勇牺牲
第七章第四条原则：服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验
第八章第五条原则：永远不要停息
第三部分服务设计实践
第九章服务设计原型
第十章用服务设计来提升客户资本：一加一等于三
第十一章良性循环：企业文化与服务设计
第十二章全方位：服务和产品的联结
第十三章首先做什么，然后做什么
附录服务之旅需要的工具
注释
致谢
