本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。本书内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。
本书体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
篇 导论
章 客户关系管理理念
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
课后练习
第二章 客户关系管理技术
节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
课后练习
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 选择目标客户的指导思想
课后练习
第四章 客户的开发
节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
课后练习
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
节 客户信息的意义及具体内容
第二节 收集客户信息的渠道
第三节 运用数据库管理客户信息
课后练习
第六章 客户的分级
节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
课后练习
第七章 客户的沟通
节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
课后练习
第八章 客户的满意
节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
课后练习
第九章 客户的忠诚
节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
课后练习
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
节 客户流失
第二节 流失客户的挽回
课后练习
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践一 ××企业的客户关系管理分享
综合实践二 ××企业的客户关系管理分析
综合实践三 ××企业的客户关系管理策划
参考文献
"苏朝晖
教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家。
作者主要研究方向为市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科研项目及部级科研项目5项；出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，以及《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》 《客户关系管理》《客户服务实务》《消费者行为学》等教材。
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