本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等10章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
前言
教学建议
篇 导论
章 客户关系管理理念
引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标
第四节 客户关系管理的思路
课后练习
第二章 客户关系管理技术
引例 App技术在客户关系管理中的优势
节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
课后练习
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
引例 马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务
节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 目标客户选择的指导思想
课后练习
第四章 客户的开发
引例 喜临门通过线上促销实现线下开发
节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
课后练习
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户信息
引例 沃尔玛的意外发现
节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
课后练习
第六章 客户分级
引例 IBM的觉悟
节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
课后练习
第七章 客户沟通
引例 联想公司运用微信公众平台与客户沟通
节 客户沟通的作用、内容、形式及策略
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
课后练习
第八章 客户满意
引例 招商银行的4A服务
节 客户满意的概念、判断与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
课后练习
第九章 客户忠诚
引例 米粉圈
节 客户忠诚的含义、判断与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
课后练习
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
引例 UPS挽回流失的客户
节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
课后练习
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践1 成功案例分享：××企业的客户关系管理
综合实践2 案例分析：××企业的客户关系管理
综合实践3 ××行业（企业）的客户关系管理策划
参考文献
