本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business One两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。
本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用,同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。
第1章客户关系管理概述
1.1项目背景描述与能力要求
1.1.1客户关系管理的产生
1.1.2CRM的定义与目的
1.1.3客户关系管理系统分类
1.1.4客户关系管理软件的发展前景
1.2CRM软件安装及配置
1.2.1源海客户关系管理软件的安装
1.2.2SAP及SAP Business One介绍
实训1-1基本结构
实训1-2员工管理及权限配置
案例分析以客户需求为核心的顺丰
第2章客户关系管理战略规划
2.1客户关系管理规划设计
2.1.1CRM战略的内容
……
