本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。
第1章 走进酒店前厅部 1
1.1 前厅部的地位与主要任务 2
1.1.1 前厅部在酒店中的地位 3
1.1.2 前厅部的工作任务 4
1.2 前厅部组织结构与岗位职责 6
1.2.1 前厅部组织结构模式 6
1.2.2 前厅部各主要机构简介 8
1.2.3 前厅部主要管理岗位职责 9
1.3 前厅布局与环境 12
1.3.1 前厅的分区布局 12
1.3.2 前厅的装饰美化 15
1.3.3 前厅微小气候与定量卫生 17
1.3.4 前厅主要设备 18
1.4 前厅部服务特点与对客服务流程 22
1.4.1 前厅部服务的特点 22
1.4.2 前厅部对客服务流程 23
学习小结 26
第2章 前厅部员工的素质要求和
礼仪规范 28
2.1 前厅部员工的素质要求 29
2.1.1 前厅部员工要有良好的
职业道德 29
2.1.2 前厅部员工要有强烈的
服务意识 30
2.1.3 前厅部员工要有流畅的语言
表达能力 30
2.1.4 前厅部员工要有一定的
抗压能力 30
2.1.5 前厅部员工要有丰富的
专业知识 30
2.2 前厅部员工的仪容、仪表和
仪态规范 31
2.2.1 前厅部员工的仪容规范 31
2.2.2 前厅部员工的仪表规范 33
2.2.3 前厅部员工的仪态规范 34
2.3 前厅部员工的对客交往礼仪 40
2.3.1 前厅部员工的言谈礼仪 40
2.3.2 前厅部员工的介绍礼仪 42
2.3.3 前厅部员工的名片礼仪 42
2.3.4 前厅部员工的握手礼仪 43
学习小结 45
第3章 酒店房价、房型与房态 46
3.1 制定房价并分类 48
3.1.1 客房定价策略 48
3.1.2 房价的基本类型 50
3.2 对房型进行分类 53
3.2.1 按房间的布置划分 53
3.2.2 按房间的位置划分 58
3.3 获取并控制房态信息 59
3.3.1 房态的含义 59
3.3.2 房态的主要类型 59
3.3.3 房态的显示方法 60
3.3.4 房态的转换 61
学习小结 62
第4章 预订客房 64
4.1 选择一种联系方式预订客房 66
4.1.1 电话预订 66
4.1.2 传真预订 67
4.1.3 现场预订 67
4.1.4 酒店官网预订 68
4.1.5 中间商网站预订 68
4.1.6 团购网站预订 69
4.1.7 移动端APP预订 69
4.2 确认客房预订的类别 70
4.2.1 临时性预订 70
4.2.2 确认性预订 71
4.2.3 保证性预订 71
4.3 客房预订操作 72
4.3.1 预订前的准备工作 73
4.3.2 受理预订 73
4.3.3 确认预订 74
4.3.4 预订记录存档 75
4.3.5 预订的变更与取消 76
4.4 考虑超额订房 77
4.4.1 超额订房控制 77
4.4.2 超额订房过度的处理方法 78
学习小结 80
第5章 入住接待 81
5.1 准备办理入住登记手续 82
5.1.1 办理入住登记手续的目的 82
5.1.2 入住登记的相关表格 84
5.1.3 入住登记的相关证件 87
5.2 入住接待操作 91
5.2.1 普通散客入住接待程序
(如图5.8所示) 91
5.2.2 团体入住接待程序 94
5.2.3 商务楼层入住接待程序 95
5.2.4 VIP入住接待程序 96
5.3 销售并安排客房 98
5.3.1 前厅销售内容 98
5.3.2 前厅销售要求 99
5.3.3 客房报价方法 100
5.3.4 客房销售技巧 101
5.3.5 安排客房的技巧 102
5.3.6 安排客房的顺序 103
5.4 处理入住期间的常见问题 105
5.4.1 换房 105
5.4.2 加床 106
5.4.3 押金不足 106
5.4.4 续住 107
5.4.5 访客查询 107
5.4.6 卖重房 108
学习小结 108
第6章 前厅部的其他业务 111
6.1 掌握礼宾服务规范 112
6.1.1 宾客迎送服务 113
6.1.2 行李服务 115
6.1.3 \\\"金钥匙\\\"服务 121
6.1.4 委托代办服务 123
6.1.5 问讯服务 127
6.2 掌握贵重物品寄存规范 129
6.2.1 前台贵重物品
