本书将详细说明零售商、银行、保险公司、汽车经销商、餐馆、旅游公司等面临的威胁，并提供详细的建议，说明如何通过更接近客户来维护你的地位。在一个所有面向消费者的垂直行业都被打乱的世界里，口口声声把客户放在第一位是完全不能接受的，也是不可能持久的。如果通读了本书，那么你就知道为什么将客户置于首位会这么重要了。为了更加接近客户并提出一个更贴切的主张，我把所有自认为直面客户的品牌需要面对的因素都包括进来了。这回答了你需要怎样做才能将客户置于首位。在本书的结尾，我会给你留下一套清晰的后续步骤，说明如何开始将你的公司转变成为一个客户至上的组织。无论你在哪个面向消费者的部门，本书不仅为你提供了超过100个实用技巧来帮助你改善客户体验和提高商业业绩，它还提供了一个清晰的观点，即未来的发展前景和对你公司的重要意义。我详细介绍了所有面向消费者的品牌都会遇到的严重威胁，以及我建议应采取的应对措施。
章将客户放在首位：你不做，有人替你做
第二章市场和颠覆者正在分享你的午餐（夺取你的市场份额）
第三章消除客户旅程中的摩擦：确保在旅行、零售、餐饮、休闲和金融服务中正确地把握基本原则
第四章如何颠覆自己的企业
第五章店铺的角色和新足迹
第六章我们生活的世界具有超地域性，手机是关键
第七章组织设计将客户置于首位
第八章文化变革一定是自上而下的
第九章少谈公司职责，多担社会责任
第十章零售也是一种服务
第十一章在国际市场上赢得客户的青睐
第十二章以客户为中心的营销传播
第十三章营销组合的新框架：客户组合的6个W
第十四章战略社交媒体及其对整个组织的重要意义
第十五章人工智能，增强现实，机器认知和语音对客户体验的影响
第十六章在推进差异化过程中“……化”的崛起
第十七章了解客户行为：将数据转化为可操作的洞察力和客户关系管理的关键驱动因素
第十八章从哪里开始转变你的公司？
改善客户体验的100种实用方法
