本书主要从职业素养、
规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感
，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、
违约用电，家电赔偿，故障报修，95598业务分类之咨询、服务申请，95598业务分类之投诉、举报、意见、
建议、表扬，业务支持系统
，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威
性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
本书可作为国家电网有限公司95598客服专员、营销服务人员的培训教材，也
可作为有相关业务需求人员的参考书。
章 企业文化001
节 公司简介002
第二节 公司企业文化003
第三节 客服中心服务公约006
第二章 规章制度009
节 岗位职级管理办法010
第二节 薪酬管理办法014
第三章 安全培训019
节 安全管理020
第二节 消防安全020
第三节 交通安全023
第四节 信息安全025
第五节 食品安全026
第四章职业美感029
节 做个健康快乐的职业人030
第二节 发现呼叫行业之美031
第三节 发现客服中心企业之美034
第四节 发现客服专员岗位之美034
第五章 职场礼仪037
节 职场礼仪的含义038
第二节 职场形象038
第三节 职场行为规范045
第六章 法律法规049
节 电力法律法规体系050
第二节 电力法律关系主体的设定与职责053
第三节 电力营销涉及的主要法律法规055
第七章 电力系统基础067
节 电力系统概述 068
第二节 变配电设施介绍 070
第三节 输配电线路介绍 071
第八章 用电业务075
节 业扩报装076
第二节 变更用电079
第九章 电能计量089
节 电能计量基础090
第二节 电能表基础知识097
第三节 电能计量常见问题099
第十章 电价电费103
节 电价电费基础知识104
第二节 销售电价的分类108
第十一章 窃电、违约用电115
节 窃电、违约用电的定义116
第二节 窃电、违约用电的处罚标准117
第三节 窃电、违约用电的受理规范119
第十二章 家电赔偿123
节 什么是家用电器124
第二节 赔偿原则和处理办法125
第三节 家电赔偿工单受理129
第十三章 故障报修133
节 故障报修基础知识134
第二节 故障报修的分类135
第三节 故障报修的流程139
第四节 疑难问题处理140
第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143
节 业务咨询144
第二节 服务申请148
第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151
节 投诉业务152
第二节 举报业务157
第三节 意见业务159
第四节 建议业务161
第五节 表扬业务162
第十六章 业务支持系统165
95598 业务支持系统介绍166
第十七章 工单填写177
节 客户基本信息填写规范178
第二节 业务受理工单填写规范 180
第十八章 智能知识库183
节 登录与注销184
第二节 功能模块介绍185
第三节 搜索引擎191
第十九章 客服专员常用指标介绍195
指标介绍196
第二十章 质检标准201
节 客户体验类202
第二节 服务质量类202
第三节 工单质量类206
第二十一章 内部投诉判定要点211
节 内部投诉的定义212
第二节 内部投诉的判定214
第二十二章 沟通技巧217
节 沟通的概念218
第二节 电话服务流程218
第三节 电话沟通219
第四节 情景模拟223
第二十三章 电话服务规范229
节 学习电话服务规范的目的230
第二节 电话服务规范的内容230
第三节 电话服务通用话术234
第四节 回访电话用语及注意事项236
第五节 方言客户应对及注意事项237
习题参考答案 240
