本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。
本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。第一～四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。
本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还可供实际管理工作者参考。
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理系统在中国的发展
五、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第二章 客户关系管理的相关理论
第一节 关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节 客户细分
一、客户细分的含义
二、客户细分的目的
三、客户细分的基础
四、客户细分的依据
五、客户细分的方式
六、一对一营销
第三节 客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第四节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的内涵
二、客户关系生命周期的阶段划分
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
四、客户关系生命周期模式的分类
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第三章 客户关系管理的相关阶段
第一节 客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
四、新创企业的客户开发
