本教材是按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有三篇十三模块，即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇，基础篇分为六个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格；服务篇分为四个模块，管理篇分为三个模块。
篇 绪 论
章 高铁乘务服务心理学概述3
节 心理学概述5
第二节 高铁乘务服务心理学19
第二篇 高铁旅客消费心理
第二章 旅客消费知觉35
节 旅客感觉37
第二节 旅客知觉41
第三节 旅客知觉的影响因素48
第四节 旅客消费知觉与消费行为56
第三章 旅客旅行的消费需要63
节 旅客需要概述65
第二节 旅客消费需要的多样化70
第三节 旅客的消费需要与对策73
第四章 旅客动机77
节 旅客动机概述79
第二节 旅客动机与旅游行为84
第三节 旅客动机的影响因素86
第四节 旅客动机的激发89
第五章 旅客情绪情感93
节 旅客情绪情感概述95
第二节 旅客情绪情感与旅途行为105
第三节 旅客情绪情感与高铁乘务服务107
第六章 旅客个性与态度119
节 个性概述121
第二节 态度概述135
第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务144
第三篇 高铁乘务服务心理
第七章 高铁乘务客我角色与交往心理155
节 客我角色心理157
第二节 客我交往心理与服务158
第八章 高铁乘务客运服务心理165
节 旅客旅行心理167
第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略181
第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理193
节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务195
第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务204
第四篇 高铁乘务管理心理
第十章 高铁乘务管理心理215
节 领导行为217
第二节 激励行为227
第五篇 高铁服务人员心理健康
第十一章 高铁服务人员心理健康243
节 高铁服务人员心理健康及保健245
第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节251
第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节256
参考文献262
