本书为职业教育·铁道运输类专业教材。全书按照轨道交通客运服务作业流程进行编写，包含站厅服务、列车服务及其他服务三个部分１８ 个教学任务，主要内容包括：问询、售票、进站、候车、检票、出站、车站广播、列车设备、迎客、车厢服务、餐车服务、列车广播、下车服务、重点旅客服务、投诉处理、失物招领、应急处理及感谢、道歉与建议。本书为轨道交通相关专业课程教材，可供职业院校轨道交通相关专业教学使用，亦可供轨道交通行业培训使用。本书配有教学课件，读者可通过加入职教铁路教学研讨群（教师专用ＱＱ 群号：２１１１６３２５０）
Ｐａｒｔ Ⅰ Ｓｔａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ（站厅服务）Ｕｎｉｔ １ Ｅｎｑｕｉｒｙ Ｏｆｆｉｃｅ …………………………………………………………………………… ２Ｕｎｉｔ ２ Ｔｉｃｋｅｔ Ｏｆｆｉｃｅ …………………………………………………………………………… １０Ｕｎｉｔ ３ Ｅｎｔｒａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｓｔａｔｉｏｎ ………………………………………………………………… １９Ｕｎｉｔ ４ Ｗａｉｔｉｎｇ Ｈａｌｌ …………………………………………………………………………… ２８Ｕｎｉｔ ５ Ｏｎ Ｂｏａｒｄ ｔｈｅ Ｔｒａｉｎ …………………………………………………………………… ３６Ｕｎｉｔ ６ Ｅｘｉｔ ｏｆ ｔｈｅ Ｓｔａｔｉｏｎ ……………………………………………………………………… ４３Ｕｎｉｔ ７ Ｓｔａｔｉｏｎ Ｂｒｏａｄｃａｓｔｉｎｇ …………………………………………………………………… ５１Ｐａｒｔ Ⅱ Ｔｒａｉｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ（列车服务）Ｕｎｉｔ ８ Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ………………………………………………………………… ５６Ｕｎｉｔ ９ Ｗｅｌｃｏｍｉｎｇ Ａｂｏａｒｄ …………………………………………………………………… ６５Ｕｎｉｔ １０ Ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ｔｈｅ Ｃａｒｒｉａｇｅ ……………………………………………………………… ７３Ｕｎｉｔ １１ Ｄｉｎｉｎｇ Ｃａｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ …………………………………………………………………… ８５Ｕｎｉｔ １２ Ｔｒａｉｎ Ｂｒｏａｄｃａｓｔｉｎｇ …………………………………………………………………… ９４Ｕｎｉｔ １３ Ｇｅｔｔｉｎｇ Ｏｆｆ ｔｈｅ Ｔｒａｉｎ ………………………………………………………………… １０３Ｐａｒｔ Ⅲ Ｏｔｈｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ（其他服务）Ｕｎｉｔ １４ Ｓｐｅｃｉａｌ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ …………………………………………………………… １１１Ｕｎｉｔ １５ Ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ …………………………………………………………………………… １１９Ｕｎｉｔ １６ Ｌｏｓｔ ａｎｄ Ｆｏｕｎｄ ……………………………………………………………………… １２６Ｕｎｉｔ １７ Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ ………………………………………………………………… １３３Ｕｎｉｔ １８ Ｔｈａｎｋｓ， Ａｐｏｌｏｇｉｅｓ ａｎｄ Ａｄｖｉｃｅ …………………………………………………… １４１Ａｐｐｅｎｄｉｘ ……………………………………………………………………………………… １４９ Ｉ． 铁路客运服务词汇………………………………………………………………………… １４９
