本书以4S店客户关系发展和服务价值链为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何建立员工的服务意愿、如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系，提供了相应的客户关系管理解决方案。本书内容包括客户与客户关系、找准潜在客户、市场活动、洞察客户需求、销售过程及效率、销售服务标准化流程示例、售后服务能力与服务需求、维修服务的质量和维修效率、变售后服务为低成本的新车销售场所、创建“营服共战”的销售和服务团队、客户投诉、聆听客户的声音、客户满意度提升、培养忠诚客户、员工满意度的管理、汽车4S店服务价值链模型等，完整展现4S店的服务价值链，揭示4S店服务价值的传递和实现过程，以及服务价值实现各因素的内部关系，为读者提供思考的角度和方向。本书适合汽车4S店的经营管理人员和从事客户服务、客户关系管理的相关人员阅读；也适合大中专院校汽车服务专业的师生阅读。
1 客户与客户关系0011.1 客户是什么?0021.2 什么是客户关系？0051.3 客户的终身价值0061.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值0071.5 客户价值周期和两类需要特别关注的客户0081.6 客户价值区分与客户结构优化0091.7 服务标准的执行——内敛执行和外延授权0122 找准潜在客户0142.1 寻找潜在客户0152.1.1 什么是潜在客户？0152.1.2 寻找潜在客户的原则0162.1.3 如何寻找潜在客户？0162.2 管理有望客户0232.2.1 购买时间判断和有望客户识别0232.2.2 有望客户缺口0242.3 有望客户管理中的一些问题0263 市场活动0273.1 市场活动的规划0283.2 建立竞争情报系统0293.3 过程控制是市场活动成功的关键0303.4 示例：某4S店的市场推广管理程序0324 洞察客户需求0354.1 做顾客的“购车参谋”0364.2 洞察和厘清客户需求0375 销售过程及效率0425.1 顾客的跟踪与管理0435.2 销售过程效率指标及其分析0456 销售服务标准化流程示例0487 售后服务能力与服务需求0627.1 售后服务的地位和作用0637.2 售后服务流程0647.3 服务能力与服务需求的不平衡分析0657.4 服务能力和服务需求的管理0677.4.1 服务能力管理0677.4.2 服务需求管理0687.5 客户等待时间的管理0697.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用0727.6.1 作业调度技术在售后服务中的应用0727.6.2 排队论在售后服务中的应用0747.7 准时服务和准时交车0788 维修服务的质量和维修效率0808.1 维修服务质量是4S店的生命0818.2 管理层在质量管理中的作用0828.3 维修服务质量的评价指标0838.4 汽车维修质量检验系统0868.5 客户在维修服务质量管理中的作用0888.6 维修过程质量控制0908.7 诊断五步法及其作用延伸0938.7.1 诊断五步法0938.7.2 诊断五步法作用的延伸0948.8 维修信息及其管理0949 变售后服务为低成本的新车销售场所0969.1 传统的集客方法0979.2 从整车销售的角度看待售后的客户0989.3 重点关注的两类客户1009.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践1019.5 有效的车主俱乐部实践10210 创建“营服共战”的销售和服务团队10410.1 一次糟糕的购买经历及启示10510.2 销售和服务流程角度的“营服共战”10610.3 实施“营服共战”的准备10710.4 常见问题及对策11011 客户投诉11211.1 会投诉的客户是好客户11311.1.1 大部分不满的客户不会投诉11311.1.2 投诉是客户对4S店心存期望11411.2 客户投诉原因分析11511.2.1 平息客户不满只是解决问题的步11511.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法11611.3 第二次把事情做对11812 聆听客户的声音12012.1 什么是客户关爱?12112.2 客户关爱总监12512.2.1 客户关爱总监的职责12512.2.2 客户关爱总监的素质12912.3 让管理人员聆听客户的声音13413 客户满意度提升13813.1 客户满意度的测算方法13913.2 基于调查报告的客户满意度提升14113.2.1 客户满意度的分析和改进14113.2.2 MOT与客户满意度14213.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划14413.2.4 示例：某4S店年度SSI提升计划14513.3 客户满意度全面提升策略15213.4 客户满意度映象15413.4.1 关于客户满意度映象的论述15513.4.2 4S店客户满意度映象的表现15613.4.3 通过客户满意度映象管理客户满意度15713.4.4 防止客户满意度映象的变形15813.5 高客户满意度与客户流失15914 培养忠诚客户16114.1 客户满意度与客户忠诚度的关系16214.2 一些4S店的认识误区16314.3 客户忠诚度密码16414.4 培养高忠诚度客户的方法16614.5 客户黏度16814.6 把流失的客户请回来16914.6.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值16914.6.2 把有价值的流失客户请回来17015 员工满意度的管理17215.1 员工满意度管理的途径17315.1.1 建立良好的企业理念和企业文化17315.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系17415.1.3 给服务人员以充分授权17415.1.4 给员工提供系统培训17515.1.5 建立和谐的同事关系17615.2 服务岗位员工流失的原因及影响17615.2.1 服务岗位员工流失的原因17615.2.2 服务岗位员工流失的影响17716 结语18016.1 4S店的“服务金三角”模型18116.1.1 服务策略18216.1.2 服务人员18216.1.3 服务系统18316.2 4S店的服务价值链18316.2.1 领导18416.2.2 愿景18516.2.3 服务价值链18516.2.4 利润模型18616.3 与客户创造共赢187参考文献189
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