《客户满意系统实现方法》系统地论述客户满意导向价值观和客户满意系统实现方法及操作实务，提供在优选化商业环境下企业应用客户满意系统实现方法的实践框架，讨论客户需求分析与魅力型质量的挖掘，分析客户导向的产品功能设计，提出集成质量工具的客户满意系统实现方法，并介绍在客户满意系统实现方法框架下，基于信息化知识库的动态需求链分析和质量与可靠性的追踪及管控。本《客户满意系统实现方法》的具体实例和软件操作程序可以为读者分析和处理实际问题提供指南。
章 客户满意导向价值观 1
1.1 客户满意导向价值观产生的契机 1
1.2 客户满意导向价值观的形成过程 2
1.3 客户满意导向价值观的内涵 4
第2章 设计开发的问题与开发模式 5
2.1 新时代中国制造业的挑战 5
2.2 产品设计开发的目的及意义 7
2.3 新产品设计开发的演变 10
2.4 产品设计开发过程与内容 12
2.5 产品设计开发的要求与原则 13
2.6 新产品设计开发模式与方法 16
2.7 新产品设计开发的成功因素 20
2.8 新产品设计开发面临的问题 23
第3章 设计质量与质量管控 28
3.1 质量概念及其演变 28
3.2 设计质量的形成过程与影响因素 32
3.3 设计质量管理的思想及意义 37
3.4 设计质量管理的对象、内容和任务 38
3.5 设计质量管控中存在的问题及措施 43
第4章 质量功能展开 47
4.1 质量功能展开的起源与发展 47
4.2 质量功能展开的基本概念 52
4.3 质量屋技术 55
4.4 质量功能展开的方法 69
4.5 综合质量功能展开 73
第5章 发明性问题解决理论 80
5.1 TRIZ概述 80
5.2 技术创新原理 83
5.3 TRIZ问题解决过程模型 89
第6章 可靠性分析与设计 111
6.1 可靠性的基本概念 111
6.2 可靠性分析 112
6.3 可靠性设计 119
6.4 可靠性管理 123
第7章 客户需求分析与魅力质量挖掘方法 125
7.1 新产品开发模糊前端 125
7.2 魅力质量理论 130
7.3 基于QFD和KANO理论的客户需求分析与魅力质量挖掘 135
7.4 应用案例 139
第8章 客户导向的产品功能设计方法 159
8.1 产品功能及其重要性 159
8.2 基于QFD的客户导向产品功能设计方法 160
8.3 应用案例 174
第9章 集成质量工具的客户满意系统实现方法 176
9.1 方法框架 177
9.2 产品概念开发与质量规划 181
9.3 功能设计与价值分析 189
9.4 产品创新与质量设计 194
9.5 可靠性与质量风险控制 197
9.6 本章小结 199
0章 客户满意系统实现方法应用实践 200
10.1 客户需求到技术特性展开 200
10.2 功能分析 215
10.3 技术矛盾消除与创新 219
10.4 零部件设计 224
10.5 FMEA 226
10.6 本章小结 230
1章 基于信息化知识库的支持平台 231
11.1 基于浙江大学QFD软件的知识库 231
11.2 运用信息化知识库的动态需求链分析 238
11.3 设计过程质量与可靠性的追踪及管控 250
参考文献 253
