本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察；*后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。本书内容详实、生动，摒弃过多的理论知识，多以案例 、图片的形式展示客服工作的内容和技巧，需要电脑操作的部分还配置了，方便读者扫码观看操作视频。本书既可作为高等院校电子商务专业“网店客服”的教材，又可以作为从事电子商务人员的工作参考书。

章
客服体验
?案例导入 ...............................................2
1.1 电子商务的发展现状及发展
趋势 .................................................2
1.2 认识网店客服 ................................5
1.2.1 网店客服的定义 .....................5
1.2.2 客户对客服的期望 .................6
1.2.3 网店客服对客户体验的
影响 ..........................................8
1.2.4 网店客服对成交量的影响 .....9
1.2.5 网店客服对店铺形象的
影响 .........................................9
1.3 网店客服的工作内容 .................10
1.3.1 售前客服的工作内容 ...........10
1.3.2 售中客服的工作内容 ...........13
1.3.3 售后客服的工作内容 ...........15
本章小结 ...............................................17
课后练习 ...............................................18
第2章
读懂客户心理
?案例导入 .............................................20
2.1 客户的心理变化过程 .................21
2.2 客户的八大消费心理及应对
措施 ...............................................21
2.2.1 求实心理 ...............................22
2.2.2 求美心理 ...............................24
2.2.3 求名心理 ...............................25
2.2.4 求速心理 ...............................26
2.2.5 求廉心理 ...............................27
2.2.6 求同心理 ...............................29
2.2.7 求惯心理 ...............................30
2.2.8 求安心理 ...............................31
2.3 不同消费群体的心理差异 .........33
2.3.1 按照年龄进行划分 ...............33
2.3.2 按照性别进行划分 ...............35
本章小结 ...............................................38
课后练习 ...............................................38
第3章
给客户的售前体验
?案例导入 .............................................42
3.1 了解购物售前流程 .....................42
3.2 服务态度体验 ..............................43
3.2.1 热情 .......................................44
3.2.2 礼貌 .......................................50
3.2.3 耐心 .......................................51
3.2.4 尊重 .......................................54
3.3 客服专业性体验 ..........................56
3.3.1 商品的专业性知识掌握 .......57
3.3.2 商品的周边知识掌握 ...........66
3.3.3 同类产品的了解 ...................67
3.4 合理选择体验 ..............................69
3.4.1 对产品的推荐 .......................69
3.4.2 对产品的搭配 .......................71
3.5 价格优惠体验 ..............................74
3.5.1 抹零体验 ...............................74
3.5.2 优惠券使用体验 ...................75
3.5.3 赠品体验 ...............................76
3.6 商品支付体验 ..............................76
3.6.1 确定客户信息 .......................77
3.6.2 通过支付宝付款 ...................77
3.6.3 通过网银付款 .......................80
3.6.4 通过快捷支付付款 ...............83
3.6.5 余额宝支付 ...........................85
3.6.6 花呗分期购 ...........................86
本章小结 ...............................................87
课后练习 ...............................................87
第4章
给客户满意的售中、售后
体验
?案例导入 .............................................90
4.1 做好售中服务体验 .....................90
4.1.1 订单确认及核实 ...................91
4.1.2 联系物流公司 .......................92
4.1.3 打包商品 ...............................93
4.1.4 及时发货并跟踪物流 ...........98
4.1.5 短信及时通知发货、配送、