如何持续地进行服务变革已成为世界各国政府改革的主要内容，这也促使公共管理中质量研究路径的兴起和发展，进而成为学界研究的重要领域。《质量驱动的行政服务标准化研究——以漳州市行政服务中心的实践为例》从质量管理途径解读行政服务标准化，结合我国地方政府实践经验，构建质量驱动的行政服务标准化理论框架和运行框架，为我国行政服务标准化实践提供理论支撑和指导。按照“制定服务标准—实施服务标准—开展效果评价—服务质量持续改进”四大核心板块展开分析。在此视角下理解行政服务标准化，不仅强调行政服务标准化的技术性和工具性作用，更加重视行政服务标准化的价值导向和价值内涵。
第一章 绪论 1第二章 行政服务标准化的实践进展 27第一节 行政服务标准化兴起的背景 27第二节 西方发达国家公共部门服务标准化实践 33第三节 中国行政服务标准化实践 53第四节 漳州市行政服务标准化的典型案例 65第三章 行政服务标准化的理论基础与运行框架 75第一节 行政服务标准化的理论支撑 75第二节 质量驱动的行政服务标准化概念 91第三节 质量驱动的行政服务标准化特征 99第四节 质量驱动的行政服务标准化运行框架 108第四章 行政服务质量标准的制定 116第一节 行政服务质量标准制定的过程模型 116第二节 行政服务质量标准制定的约束条件 118第三节 行政服务质量标准的需求输入 127第四节 行政服务质量标准制定的技术过程 141第五节 行政服务质量标准的输出管理 158第五章 行政服务质量标准的实施 165第一节 行政服务质量标准实施的前期准备 165第二节 行政服务质量标准的全面运行 169第三节 行政服务质量标准实施的质量控制 184第四节 行政服务质量标准实施的后期保障 203第六章 行政服务质量标准实施的效果评价 218第一节 构建行政服务质量评价框架 218第二节 开发行政服务质量评价量表 229第三节 选择行政服务质量测量模型与方法 237第四节 漳州市行政服务中心服务质量评价 242第七章 行政服务质量的持续改进 252第一节 行政服务质量持续改进的微观路径 252第二节 行政服务质量持续改进的宏观路径 258总结 266参考文献 269附录 277附录一 漳州市行政服务中心相关部门和人员访谈提纲 277附录二 行政服务中心入驻窗口单位工作现状评价调查 279附录三 关于漳州市行政服务中心服务质量的问卷调查 282后记 285
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