医院投诉管理工作指南

第1章医疗投诉概述第一节医疗纠纷严峻形势一、当前医疗纠纷概况二、当前医疗纠纷特点三、医疗纠纷发生的原因分析第二节医疗投诉相关概念
第1章医疗投诉概述第一节医疗纠纷严峻形势一、当前医疗纠纷概况二、当前医疗纠纷特点三、医疗纠纷发生的原因分析第二节医疗投诉相关概念一、医疗投诉的概念二、医疗纠纷的概念三、医疗事故的概念四、医疗损害责任的概念五、联系与区别第三节当前医疗投诉面临的新问题一、医患关系更趋紧张二、恶性事件时有发生三、发挥媒体有益作用，消除不良社会影响第四节医疗投诉相关法律制度一、法律二、行政法规三、部门规章四、司法解释五、其他规范性文件第2章医疗投诉管理部门第一节医疗投诉管理部门概述一、现阶段我国医疗纠纷院内解决现状二、医疗投诉管理部门的设立三、医疗投诉管理体系的建立四、投诉管理部门及人员设置五、设立医疗投诉部门的重要性六、医疗投诉管理部门设立的要求第二节医院投诉处理工作的宗旨和原则一、医疗投诉部门宗旨二、医疗投诉部门的工作原则第三节接待与处理投诉的程序一、医疗投诉接待与纠纷投诉处理工作二、医疗投诉部门接待投诉工作程序第四节医疗投诉部门的工作及要求一、医疗投诉部门的基本工作及要求二、医疗投诉部门其他工作第3章医疗纠纷防范第一节医疗纠纷防范概述一、医疗纠纷的危害二、医患关系办公室在医疗纠纷防范中的作用第二节依法执业管控一、严把医护人员资质关二、对于“执业资格真空期”的反思三、建立并严格遵循临床工作制度第三节强化医患沟通一、医患沟通的概念二、临床医护人员与患方的沟通方法第四节强化医疗风险告知意识一、医疗行为的特性决定必须重视患者知情同意权二、医疗风险、医疗意外与并发症三、知情同意权的内容四、医疗风险告知的书面形式——知情同意书五、医疗风险告知对象的确定规则六、特殊情形下的医疗风险告知规则第五节规范病历的书写与管理一、病历是医疗纠纷重要的防控点之一二、患者的查阅、复制及封存权利三、医院病历管理制度第4章患者投诉的接待与处理第一节患者投诉接待与处理概述一、医疗投诉的概念二、医疗投诉的渠道、表现形式和内容三、医疗投诉的主要原因四、正确看待医疗投诉五、做好投诉接待处理工作的意义第二节医疗投诉的接待与处理的依据和基本要求一、医疗投诉接待与处理的依据二、医疗机构对患者投诉的处置三、医疗投诉受理与处理的原则四、医疗投诉受理与处理的要求第三节医疗投诉受理程序及要求一、医疗投诉受理的定义、条件及特征二、投诉受理的基本原则及要求三、医疗投诉受理程序四、医疗投诉受理方法与技巧五、医疗投诉接待中需要注意的事项第四节医疗投诉调查程序及要求一、医疗投诉调查的定义二、医疗投诉情况初步分析三、医疗投诉调查的主要内容及程序四、医疗投诉调查方式第五节医疗投诉处理程序及要求一、医疗投诉处理的概念二、医疗投诉处理的要求第六节医疗投诉回复程序及要求一、医疗投诉回复的定义二、医疗投诉回复的程序三、医疗投诉回复的内容与要求四、医疗投诉回复的方式五、医疗投诉回复文书的制作要求第5章建立以患者为中心投诉管理机制第一节医疗机构投诉管理概述一、医疗机构投诉管理的定义、类型二、建立医疗投诉管理机制的意义三、目前医疗机构投诉管理机制的不足第二节建立以患者为中心的投诉管理机制一、以患者为中心投诉管理机制的构建原则二、以患者为中心投诉管理机制主要内容第6章恶性医疗纠纷突发事件应急处理第一节恶性医疗纠纷突发事件概述一、突发事件的定义、分类和分级二、恶性医疗纠纷突发事件的概念及特征三、医疗纠纷应急处理的重要意义第二节患方非理性维权一、患方非理性维权（“医闹”）的概念和特点二、患方非理性维权（“医闹”）的表现形式第三节医疗纠纷应急处理的程序一、医疗纠纷应急处理的原则二、医疗纠纷应急处理的程序三、医疗纠纷应急处理的预案第四节相关证据的收集与保全一、重视医疗纠纷突发事件证据的收集与保存二、证据保全的概念与意义三、医疗纠纷应急处理中需要保全的证据第五节病历保全制度与实施一、对法规中规定的病历封存的理解二、法规规定存在的问题三、病历封存操作程序四、封存记录及启封记录的格式及内容第六节可疑医疗物品保全制度与实施一、可疑医疗物品的概念二、可疑医疗物品保全的法律规定及意义三、可疑医疗物品封存记录及启封记录的格式和内容第七节尸体解剖建议一、尸体解剖告知的重要性二、与尸体检验相关的法律法规规定三、尸体解剖告知的方式与内容四、尸检前签署必要的文件五、患者家属不同意解剖的表述方法及方式第7章医疗纠纷和解与谈判第一节医疗纠纷和解一、医疗纠纷和解的内涵二、医疗纠纷和解的外延三、医疗纠纷和解的价值意义第二节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据一、医疗纠纷的谈判主体角色定位二、医疗纠纷谈判的依据三、医疗纠纷的谈判标的第三节医疗损害赔偿的计算方法一、致人身体伤害治疗和康复支出的合理费用的赔偿二、致人残疾的相关赔偿项目三、致人死亡的相关赔偿项目四、精神损害赔偿范围和计算标准第四节医疗纠纷的谈判技巧一、一般性医疗纠纷谈判技巧二、紧急状态下的医疗纠纷谈判技巧第8章医疗机构内部纠错机制第一节医疗机构内部纠错机制概述一、内部纠错机制的内涵二、内部纠错机制的功能三、内部纠错机制的分类四、医疗机构内部纠错机制研究及实践现状综述第二节内部纠错机制的内容一、发现错误二、调查错误三、分析错误四、改正错误五、验收第三节内部纠错机制的完善一、自愿报告制度二、医疗纠纷高风险病例评价三、医疗风险预警制度四、医患关系培训第9章医疗投诉的诉讼解决方式第一节医疗纠纷诉讼解决方式概述一、民事诉讼的概念和特点二、医疗纠纷民事诉讼的特点三、民事诉讼在医疗纠纷解决方式中的地位与作用四、医疗机构对待医疗纠纷民事诉讼的基本态度第二节医疗纠纷民事诉讼基本流程一、一般民事诉讼基本流程简介二、医疗机构管理医疗诉讼的基本流程第三节医疗诉讼关键点管理一、什么是医疗诉讼的关键点管理二、医疗诉讼管理中的四个关键点三、医疗诉讼关键点管理的意义与价值第四节医疗诉讼面临的难点问题与对策一、诉讼管辖问题二、医疗侵权纠纷诉讼时效问题三、病历在医疗诉讼中的真实性问题四、医疗损害鉴定问题第10章医疗投诉呈报第一节医疗投诉呈报概述一、医疗投诉呈报的概念及分类二、医疗纠纷呈报的作用及意义第二节向医疗机构领导汇报一、向医疗机构领导汇报的目的二、向医疗机构领导汇报的准备工作三、向医疗机构领导汇报的方式四、向医疗机构领导汇报的情形、方法及注意事项五、向医疗机构领导汇报的法律法规依据六、医疗投诉处理的报告第三节向卫生行政机关呈报一、向卫生行政机关呈报的目的二、向卫生行政机关呈报的方式三、医疗质量安全事件报告制度四、其他需要向卫生行政机关报告的情况五、向卫生行政机关呈报的要求第四节医疗投诉呈报文书写作示例第11章医疗投诉档案归档管理第一节医疗投诉档案归档管理概述一、医疗投诉档案的定义二、医疗投诉档案的作用三、医疗投诉档案归档管理的意义四、目前医疗投诉档案管理中存在的问题第二节建立医疗投诉档案归档管理机制一、医疗投诉档案的特点二、医疗投诉档案归档管理的范围和内容三、医疗投诉档案归档管理的流程四、当前医疗投诉档案归档管理工作的重点附录A中华人民共和国侵权责任法附录B信访条例附录C卫生信访工作办法附录D关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知附录E关于维护医疗机构秩序的通告附录F卫生部关于印发《医疗质量安全事件报告暂行规定》的通知附录G最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释附录H最高人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知附录I北京市积水潭医院相关医疗投诉管理文件后记