章 服务与服务业;第二章 服务消费的特征;第三章 服务产品;第四章 服务运营;第五章 服务战略;第六章 服务流程;第七章 服务质量;第八章 服务营销;第九章 服务设施规划;第十章 服务绩效管理;第十一章 服务创新;第十二章 人力资源与服务文化管理
章 服务与服务业;
第二章 服务消费的特征;
第三章 服务产品;
第四章 服务运营;
第五章 服务战略;
第六章 服务流程;
第七章 服务质量;
第八章 服务营销;
第九章 服务设施规划;
第十章 服务绩效管理;
第十一章 服务创新;
第十二章 人力资源与服务文化管理